Nieuwe patiëntenmacht vraagt nieuw zorgleiderschap

De nieuwe digitale technologie die leidt tot de #digitalcivilrevolution geeft ook patiënten veel meer invloed op de zorg. Nu al zijn het meest zichtbaar de contra-expertise die ze ophalen op internet over succesvolle behandelingen elders, soms zelfs over hun diagnose. Daarnaast claimen ze dat ze hun eigen patiëntendossier willen inzien, beheren en bijhouden. So far so good. De zaken die nu beginnen te komen, zijn het inzetten van sprekende robots die een eerste diagnose stellen (Waardoor je de huisarts kan overslaan?), het inzetten van Artificial Intelligence bij diagnose en monitoring (Waardoor jij en het ziekenhuis thuis veel specifieker kunnen monitoren hoe het met je gaat?) en het publiekelijk aan de kaak kunnen stellen van falen van of klachten over zorginstellingen en zelfs zorgprofessionals (Waardoor de behandeling daarvan ineens veel sneller en serieuzer worden opgepakt?).

Het gaat toenemend om leiderschap: ‘persons, not policies’

Maar: dat is allemaal nog techniek in relatie tot de relatie met en houding van de patiënt. In mijn strategische analyse gaat de impact veel verder en raakt zeer sterk de publieke reputatie en maatschappelijke invloed van zorginstellingen, de houding en het gedrag van zorgprofessionals en zelfs de inrichting van zorgorganisaties naar partnership en coproductie met patiënten! Dus gaat het nu om leiderschap! Een van de grote misverstanden rond dat begrip is dat het wordt gebracht als een soort ‘feel good’- begrip, als iets dat er ‘altijd moet zijn’ en dat ook ‘iedereen moet kunnen’. Wat een flauwekul: Uit alle serieuze literatuur blijkt dat leiderschap reden en context moeten hebben, omdat het sterk gaat over mensen mee krijgen in een richting die ze zelf niet bedacht hebben. Dat is ook de innovatieve en ondernemende kant van een adequate strategische reactie: ‘where no one has gone before’, die leiderschap dus ook uitlokt en mogelijk maakt! Temidden van een revolutie is dat uiteraard voldoende het geval! ik schets in mijn boek de nieuwe strategische context waarin dit nieuwe leiderschap – door mij getypeerd als ‘civil leadership’ – nodig is, uitgelokt wordt en zelfs toenemend een factor voor succes en falen van zorginstellingen zal worden. Het mooie is dus nu dat het toenemend gaat om persons, not policies! Een aardige typering van dit nieuwe zorglandschap zit in mijn interview (bekijk op YouTube) in Stockholm met Management Events.

Het antwoord op de nieuwe macht van de burger

Het door mij geschetste civil leadership (goed te vertalen als ‘maatschappelijk leiderschap’ dat het onderwerp was van mijn proefschrift) is het enige antwoord op de nieuwe macht van de burger. De subtitel van mijn nieuwe boek geeft dat goed weer: ‘Harnessing the disruptive power of citizens’. Gecombineerd met mijn wens dat die disruptie niet leidt tot disruptie van democratie of van publieke diensten, wat wel enigszins te verwachten is als we die macht niet pareren en beantwoorden met het juiste leiderschap. Er wordt in Nederlandse bestuurskringen vaak te laconiek en onwetend gepraat over ‘disruptie’. Dat betekent in het Engels niet voor niets ‘ondermijning’ en zelfs ‘vernietiging’ en heeft ook dat effect gehad op zittende marktpartijen die nu failliet of overgenomen zijn. We moeten toewerken en inspelen op die machtige burgers door hen vooral te leiden naar en in te spelen op actief burgerschap en een krachtige civil society.

De vereisten voor maatschappelijk leiderschap

In mijn lezing schetste ik de vereisten aan leiderschap die horen bij dit civil leadership:

• Waarden en houding: vanuit ‘one of us, citizens‘ opereren en oprecht zichtbaar zaken belangrijk vinden die veel burgers direct herkennen als ook hun zorg. Niet verdedigen vanuit bestuurlijke posities, eerdere afspraken of economische en juridische argumenten, de normale manier die veel Nederlandse bestuurders geleerd hebben te hanteren bij publieke kwesties.
• Competenties, met als sterkste retorica en de daarbij horende geloofwaardigheid, tegenover de door mij geanalyseerde permanente publieke tribune die altijd ‘aan’ staat en waar ook de professionele pers niet meer bij te hulp kan worden geroepen.
• Doelen en bedoeling: gepassioneerd en persoonlijk nastreven van de publieke zaak of common good en niet langer alleen verdedigen, verhullen of onpersoonlijk jezelf verschuilen achter algemene of schijnbaar ‘objectieve’ zaken en argumenten.

Gelukkig voor mij zaten al veel van deze elementen in de kandidatuur en jury-beoordeling van de mensen voor de uit te reiken award. Maar voor veel Nederlandse zorgbestuurders nog een lange weg te gaan!

Noodzakelijke verandering van aangeleerd gedrag

De voornaamste slagen die ik schetste voor wat ik observeer als veel voorkomend aangeleerd gedrag in Nederland:

1. Aan een dominante houding en skills van (intern) management die van leiderschap toevoegen: persoonlijk gedreven, gepassioneerd, ondernemend en mensen meenemend
2. Van overwegend intern gerichte aandacht en inzet, naar veel meer publiek met gezag en leiderschap optreden (dit gaat over charisma en persoonlijkheid)
3. Die publieke arena is weliswaar veel pittiger, opener en minder beheersbaar dan hiervoor, maar het goede nieuws is dat veel mensen oprecht op zoek zijn naar verantwoordelijk en deskundig publiek leiderschap. Dat biedt dus veel kansen voor ‘private for public’ leiderschap, buiten de gekweekte dominantie van de politiek in die (nieuwe) publieke ruimte. In die zin zal de nieuwe publieke arena erg verontrustend zijn voor professionele politici (en eromheen hangende politieke junkies): die automatische aandacht en gezag zijn verdwenen en zullen opnieuw veroverd moeten worden in een nu al overvol medialandschap.

Nog een lange weg te gaan, niet alleen voor de burgers (waar ik de meeste bestuurders in verwijtende toon veel over hoor), maar juist voor onze bestuurders, o.a. van zorginstellingen!